Paskaidrots neto veicinātāja rezultāts: kā aprēķināt NPS

Neto veicinātāju rādītājs (NPS) ir metrika, kas nosaka klientu un darbinieku lojalitāti. Uzziniet, kā aprēķināt savu NPS rezultātu, lai prognozētu biznesa izaugsmi un izsekotu klientu apmierinātību.

atšķirība starp kārtaino mīklu un phyllo

Pāriet uz sadaļu

• Kāds ir neto veicinātāja rādītājs?
• 3 klientu veidi NPS modelī
• Kā aprēķināt savu neto veicinātāja rezultātu
• Kā interpretēt NPS datus
• 5 soļi vispārējā NPS uzlabošanai
• Vai vēlaties uzzināt vairāk par biznesu?
• Uzziniet vairāk par Saras Blakely MasterClass

Spanx dibinātāja Sara Blakely māca jums bootstrapping taktiku un viņas pieeju patērētāju iecienītu produktu izgudrošanai, pārdošanai un mārketingam.

Kāds ir neto veicinātāja rādītājs?

Neto veicinātāja rādītājs (NPS) ir metrika, lai novērtētu, vai klients ieteiktu citiem jūsu uzņēmumu, pakalpojumu vai produktu. Metodiku izstrādāja Freds Reihelds, Bain & Company un Satmetrix Systems 2003. gadā, un tā ir vērsta uz vienreizēju, 11 punktu skalas jautājumu, kurā patērētājam vai darbiniekam tiek uzdots jautājums par iespējamību, ka viņi ieteiks jūsu biznesu vai pakalpojumu draugam vai kolēģim.
Dati, kas iegūti no atbildēm uz šo jautājumu, mēra klientu lojalitāti un palīdz uzņēmumiem noteikt jomas, kas jāuzlabo. Jo lielāku skaitu klienti izvēlas 11 ballu skalā, jo lielāka iespēja, ka viņi reklamēs jūsu biznesu vai pakalpojumus un palīdzēs radīt pozitīvu izaugsmes ciklu. Šajā nolūkā NPS ir lielisks jūsu uzņēmuma izaugsmes prognozētājs. Tomēr tikai viens jautājums nevar pilnībā precīzi attēlot kopējo klientu pieredzi.

3 klientu veidi NPS modelī

Klienti tiek iedalīti trīs grupās atkarībā no tā, kā viņi reaģē uz NPS aptauju.

1. Veicinātāji : Veicinātāji ir klienti, kuri nodrošina rezultātu 9 vai 10. Tie ir jūsu lojālākie klienti, kuri bieži izplatīs ziņas par jūsu pakalpojumu vai produktu draugiem, ģimenes locekļiem un kolēģiem. Partneri ved pie jauniem klientiem un ir degviela jūsu uzņēmuma izaugsmei.
2. Detektori : Maz ticams, ka detaktori apstiprinās jūsu produktu. Šie klienti piešķir vērtējumu no 0 līdz 6, kas nozīmē, ka viņiem bija slikta pieredze, un, iespējams, viņi nebūs ieinteresēti atgriezties pie jūsu biznesa. Liels skaits nelabvēlīgo faktoru ir kaitīgi jūsu organizācijai, jo viņi bieži ir gatavi aktīvi atturēt citus no jūsu produkta iegādes, izmantojot negatīvu vārdu mutiski.
3. Pasīva : Pasīvie ir visi klienti, kuri atbild uz NPS jautājumu ar rezultātu 7 vai 8. Lai gan viņi neapstiprinās jūsu zīmolu, maz ticams, ka viņi to arī negatīvi ietekmēs mutiski. Pasīvie neietekmē jūsu kopējo rezultātu, taču tos ir svarīgi paturēt prātā. Dažas labas pieredzes ar jūsu uzņēmumu var palielināt pasīvos dalībniekus promoteru kategorijā un palielināt jūsu kopējo NPS.

Kā aprēķināt savu neto veicinātāja rezultātu

Jūsu NPS tiek aprēķināts, apkopojot visas atbildes uz galveno jautājumu un no 9 un 10 atbilžu (veicinātāji) atņemot 0 līdz 6 atbilžu (mazinātāju) procentuālo daudzumu. NPS tiek izteikts kā absolūtais skaitlis diapazonā no -100 līdz +100. Piemēram, ja 32 procenti aptaujāto respondentu ir virzītāji un 28 procenti ir nelabvēlīgi, jūsu NPS ir +4.

Kā interpretēt NPS datus

Tīrie promoteru rādītāji ir ļoti atšķirīgi atkarībā no nozares. Parasti jebkurš pozitīvs rādītājs tiek uzskatīts par labu, jo tas nozīmē, ka jums ir lielāks skaits virzītāju nekā nelabvēlīgo. Vislabākos uzņēmumos rādītāji ir no +50 līdz +80.

Ja jūsu organizācijas rezultāti ir zemāki par 0, tas nozīmē, ka tās nelabvēlīgie pārstāvji pārsniedz to virzītāju skaitu. Ir svarīgi zināt jūsu nozares vidējo NPS rādītāju, lai saprastu, kā jūsu bizness ir salīdzināms. Rezultāts -2 ne vienmēr ir slikts, ja vidējais rādītājs jūsu nozarē ir -13.

5 soļi vispārējā NPS uzlabošanai

Jūsu uzņēmuma NPS rādītāju var uzlabot, samazinot mazinātāju skaitu un palielinot virzītāju skaitu.

kā sākt stāstu

1. Izlīdziniet komandas locekļus aiz centrālā mērķa . Nosakiet uzņēmuma mērogā kopīgu mērķi iegūt veicinātājus. Piesaistiet darbiniekus sarunās par uzņēmuma NPS un atalgojiet personas vai grupas, pamatojoties uz viņu klientu apkalpošanu, lai stimulētu uzņēmumu.
2. Sekojiet līdzi saviem nelabvēļiem . Veiciet ātru rīcību ar neapmierinātiem klientiem, sazinoties ar papildu jautājumiem vai veicot tiešu interviju klientu atsauksmju saņemšanai. Mudiniet vadītājus sasniegt augstu atsaucības līmeni, lai palielinātu klientu noturību.
3. Iekļaut NPS atsauksmes darbinieku apmācībā . Iekļaujiet NPS gadījumu izpēti apmācību sesijās un veiciniet profesionālo izaugsmi, lai labāk sagatavotu darbiniekus klientu vajadzībām.
4. Noturiet NPS sanāksmes . Līderi var organizēt regulāras NPS sanāksmes visu līmeņu darbiniekiem, lai ideju radītu radošus risinājumus klientu jautājumiem. NPS sanāksmes var arī veicināt uzņēmuma saskaņošanu un entuziasmu par izcilu klientu atbalstu.
5. Esiet pamatīgs savā NPS analīzē . Izsekojiet sava uzņēmuma NPS rezultātu un analizējiet, kā tas laika gaitā mainās. Izveidojiet iekšējos NPS etalonus un nosakiet rezultāta ietekmi uz jūsu uzņēmuma izaugsmes rādītājiem. Rūpīgi izpētot klienta ceļojumu, jūs varat secināt, ka sūdzības nav vērstas uz organizāciju kopumā, bet gan par konkrēta produkta vai nodaļas neveiksmi. Izpratne par uzņēmuma trūkumu palīdzēs jums pārstrukturēt organizāciju, lai palīdzētu klientiem izvairīties no negatīvas pieredzes un uzlabot attiecības.

Meistarklase

Ieteikts jums

Tiešsaistes nodarbības, kuras pasniedz pasaules lielākie prāti. Paplašiniet savas zināšanas šajās kategorijās.

Māca pašizveidotu uzņēmējdarbību

kad tu aptin krūtis

Māca veidot modes zīmolu

Māca pētniecisko žurnālistiku

Māca modes dizainu

Vai vēlaties uzzināt vairāk par biznesu?

Iegūstiet MasterClass ikgadējo dalību, lai iegūtu ekskluzīvu piekļuvi video stundām, kuras pasniedz biznesa korporācijas, tostarp Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour un citas.